L’administració municipal ha esdevingut una gran prestadora de serveis, el que ha provocat no tan sols un increment de les tasques que desenvolupen els treballadors i treballadores de l’Ajuntament, sinó també un augment de la seva complexitat.

Malgrat que molts ciutadans han optat pels tràmits en línia, encara són molts els que acudeixen presencialment a l’Ajuntament, sigui per informar-se, sigui per tramitar peticions diverses, i molts encara sense cita prèvia, atès que l’Ajuntament la va eliminar com a tràmit obligatori, a instàncies d’aquesta defensora.

Més que mai esdevé important la informació que es dona a la ciutadania, ja que ha de ser entenedora, àgil, eficaç, clara i inequívoca per garantir que els tràmits que la ciutadania demana que es facin de manera correcta i sense pèrdua de temps.

Així mateix, cal garantir la privacitat -essencialment en els tràmits presencials que es fan a l'oficina- tant de la informació que es dona com de la que facilita el mateix ciutadà. 

Igualment, cal tenir especial cura en l’atenció telefònica i la gestió de les cues amb i sense cita prèvia, per optimitzar el temps i aprofitar les incompareixences dels que tenen cita i no es presenten i, sobretot, diferenciar per temes aquells tràmits en els quals és convenient la cita prèvia i en els que no. Això és bàsic per no discriminar els ciutadans que acudeixen amb cita prèvia a la OAMR i els que no, perquè al final és una manera d’eludir la supressió de la cita prèvia obligatòria.

Amb tot això, l’OAMR fa una feina molt complexa perquè és la cara visible de l’administració, contra qui el ciutadà sol adreçar el seu malestar i les seves queixes, sobretot quan no entén determinades situacions (que hi hagi gent esperant i alguna taula buida; que a les tardes només s’atengui amb cita prèvia, però, en canvi, hi hagi treballadors parlant o fent altres coses en aquell moment i que podrien atendre els ciutadans; que no tinguin informació sobre els canvis en els serveis i departaments, i aleshores no sàpiguen a quin dirigir el ciutadà, etc.).

Totes les gestions tant d’informació com d’atenció al públic, de tràmits de registre i de resolució de tràmits breus es fan a l’oficina denominada de registre, però aquesta també és una oficina d’informació i atenció a la ciutadania, i això es fa en unes condicions que es troben lluny de complir amb el que s’ha dit anteriorment, pels motius que exposo tot seguit:

En primer lloc, a l’OAMR (Oficina d’Atenció en Matèria de Registre, antiga Oficina d’Informació i Atenció Ciutadana -OIAC-) no només s’hi fan tasques d’admissió i registre d’escrits i petició de tràmits, sinó que s’hi resolen dubtes i s’hi informa la ciutadania, o així hauria de ser. L’OAMR no pot deixar de ser una oficina d’atenció i informació ciutadana i, és en aquest sentit, que cal millorar-ne aquest aspecte. Una cosa és el mer registre, i l’altra l’atenció,  la informació, la tramitació, i sobretot les explicacions prèvies. L’escolta i les explicacions prèvies són essencials per evitar tràmits innecessaris, duplicitats o requeriments d’esmena per manca de determinada documentació.

En segon lloc, és important informar correctament la ciutadania, en el sentit que en ocasions un ciutadà es persona al registre per demanar informació sobre una multa, i se li tramita com si fos un recurs, quan ell no vol fer cap recurs sinó que demana informació, perquè en realitat no ha estat notificat i se’l priva de poder al·legar amb coneixement de causa perquè encara no ha vist l’expedient; o bé se li diu que no té dret a empadronar-se en casos de documentació dubtosa, quan en realitat se li ha d’admetre i que ho resolgui el servei competent. 

En tercer lloc, és molt important garantir al ciutadà la transparència en els tràmits i la privacitat, i això passa per assegurar que el que digui el ciutadà no ho hagi de sentir ningú, que se li garanteixi la privacitat necessària i que pugui veure el tràmit que està fent el funcionari, és a dir que la persona interessada pugui veure la pantalla i ningú més, i per tant es requereix l'adequació d’un espai digne on es puguin fer aquestes funcions amb tranquil·litat, privacitat i respecte. 

Tanmateix, hi ha d’haver un punt de treball on el ciutadà pugui ser assistit per fer tràmits en línia, previsió legal que no s’està complint ni garantint a l’OAMR.

Finalment, el ciutadà té dret a saber amb quina persona està parlant, o almenys a identificar-la d’alguna manera, i és evident que no s’està complint amb aquest dret. Ni els mateixos vigilants de seguretat no poden distingir el personal que entra i surt de l’edifici consistorial, en no tenir cap identificació, el que pot comportar algun problema de seguretat. 

A continuació faig referència al marc jurídic que ho fonamenta tot els arguments exposats anteriorment: 
Marc jurídic
- Llei de Règim Jurídic de les Administracions Públiques
- Llei de Procedimetn Administratiu
- Estatut Bàsic de l'Empleat Públic
 

Tot seguit, exposo en tres apartats els problemes que, al meu entendre, cal solucionar:
1) La necessària identificació de les persones que treballen a l’Ajuntament, com a funcionaris i treballadors públics.
Aquesta defensora considera que hi ha d’haver una necessària identificació de les persones que treballen a l’Ajuntament, sense excepcions.

Ningú qüestiona en d’altres àmbits aquesta necessitat: en qualsevol empresa, en qualsevol negoci de cara al públic, en serveis públics sanitaris i assistencials, les persones usuàries saben el nom del metge o metgessa que els atén i tenen dret a poder identificar i distingir les persones que treballen en aquell centre. En qualsevol administració -agents de policia, funcionaris de la Generalitat, funcionaris de Justícia- el personal ha d’anar identificat, ja sigui amb una placa i un número d’agent, ja sigui amb un foto i codi, que al mateix tempos pot servir pel control horari, etc. Això també serveix per regular i controlar l’accés a les dependències de cada administració i garantir-ne la seguretat.

Si bé és cert que no existeix cap regulació específica en aquest Ajuntament ni cap altra normativa de directa aplicació, si que en altres administracions com la de la Generalitat o l’administració de justícia, per instrucció 1/2012 de 17 de febrer, es va regular la necessitat i la forma d’identificació dels funcionaris per tal de garantir, d’una banda el seu dret a la intimitat i de l’altra el dret que tenen els ciutadans de saber qui els atén, identificar-lo per poder en el seu cas saber qui li ha prestat o no l’atenció correcta, i fins i tot saber si aquella persona treballa o no a l’administració.

En aquest sentit la instrucció a la que em refereixo, recull una ordre de 11 de novembre de 1996 que va aprovar el model de document d’identitat dels funcionaris, auxiliars i agents al servei de l’administració de justícia, i estableix un model de targeta en la que consta a l’anvers la fotografia del funcionari, el cos al que pertany i un número d’identificació per tal d’evitar que hi consti el nom i el cognom, i al revers hi figura la vinculació administrativa del funcionari. El personal d’aquests cossos disposa d’aquestes targetes per tal de ser identificats i al mateix temps serveix per fitxar, sense que hi consti el nom i cognoms per evitar que després es pugui fer públic i un mal ús a les xarxes socials. Això també és així a la resta de l’administració de la Generalitat. 

El personal al servei de qualsevol administració pública té obligació d’identificar-se, a l’igual que qualsevol ciutadà que es persona a fer un tràmit. L’administrat ha de poder saber qui l’atén i en el cas que es produeixi una manca d’atenció, mala praxi o qualsevol altra incidència ha de poder identificar el funcionari, que per algun motiu té responsabilitats disciplinàries. En alguna ocasió en la que un ciutadà ha volgut presentar una queixa per una mala atenció o pel motiu que sigui, no ha pogut identificar el funcionari responsable, i no s’han pogut contrastar els fets ni resoldre el conflicte, en una clara indefensió per l’administrat. 

2) La necessitat de millorar els espais de l’OAMR per garantir el dret a la privacitat dels administrats en les seves comunicacions amb l’administració.
Aquesta defensora ha constatat, com pot fer qualsevol persona que acudeixi a les oficines de registre i atenció a la ciutadania, que no es respecta el dret a la privacitat dels administrats, ni el dret dels treballadors municipals a treballar en les degudes condicions de seguretat i salut.

El dret a la privacitat de les comunicacions i el dret a la intimitat, són drets fonamentals d’especial protecció que deriva de l’article 18 de la CE i que s’ha vist reflectit a la Llei de protecció de dades de caràcter personal.

Hi ha doncs una sèrie de dades sensibles que requereixen especial protecció (la identificació, el domicili, el NIF) i d’altres que formen part de l’àmbit privat de cadascú (situacions personals, econòmiques, socials, de vulnerabilitat, de gènere, etc.).

Sovint la gent que acudeix personalment a les oficines de l’Ajuntament no té garantit el dret a la privacitat, perquè no hi ha separació suficient entre les taules d’atenció, i tampoc no hi ha pantalles separadores que delimitin espais adequats, més aviat el contrari, les úniques pantalles que hi ha són les que separen el funcionari de l’administrat. I això només fa que s’incrementi el volum de la veu amb la que s’han de comunicar-se, el que genera immissions acústiques importants, i una sensació de poca tranquil·litat, molt soroll i cert caos. 

3) L’assistència en els tràmits en línia, a la no discriminació amb motiu de la cita prèvia i a una correcta i suficient atenció telefònica per garantir el dret a una correcta informació introductòria i tractament de les consultes.
Altres millores que també cal dur a terme en l’àmbit de l’atenció a la ciutadania, són: 

La necessitat que els treballadors públics disposin de sistemes de reciclatge de coneixement i actualització constant de les informacions relacionades amb els tràmits i procediments de cadascuna de les àrees municipals, per garantir una atenció ciutadana fidedigna i de qualitat.

El canvi en la gestió de les cites prèvies per tal que no quedin hores lliures sense atendre a la ciutadania, per la incompareixença de la persona que havia sol·licitat la cita i no l’ha aprofitat, en benefici de qui està esperant el torn per ser atès sense haver demanat la cita amb anterioritat; que no s’agreugi la diferència entre qui disposa de cita prèvia i qui no -més quan aquest Ajuntament va eliminar la cita prèvia obligatòria-.

La capacitat d’atendre telefònicament des de la centraleta de l’OAMR donat que actualment el servei que es dóna és insuficient i és molt difícil contactar amb informació ciutadana a través d’una simple trucada telefònica. 

Atès tot el que queda exposat, i atès el que aquesta defensora ha pogut anar constatant personalment, ateses les mancances detectades, i atès que és essencial per a una bona administració i per garantir l’eficàcia, agilitat, claredat, i transparència, així com el respecte al dret a la privacitat dels administrats, aquesta defensora efectua la següent recomanació perquè es portin a terme de forma immediata i urgent a la Oficina d’Atenció en Matèria de Registre les següent actuacions. 

PROPOSA:

Primer.- Que s’aprovi i reguli un sistema d’identificació de tots els treballadors de l’Ajuntament, que preservi la seva identitat però que permeti identificar-lo i saber a quin servei pertany; i a la vegada pugui servir de control horari, com a mínim en tots aquells que presten serveis en les dependències municipals. 

Segon.- Que es portin a terme a les dependències de l’OAMR les millores següents per garantir una correcta atenció a la ciutadania i preservar el dret a la privacitat:
a) Adequació dels espais amb la deguda separació i col·locació de pantalles que garanteixin que la informació recíproca entre administrat i funcionari quedi emparada per la deguda privacitat, i que a més garanteixi el descens de les immissions sonores, i que en tot moment el ciutadà pugui veure en pantalla els seus tràmits sense quedar exposats a tercers.

b) Adequació d’un espai en el que es pugui ajudar a la ciutadania a fer tràmits en línia i a obtenir la identificació digital necessària. 

c) Adequació d’un espai d’informació ciutadana en la que persones de la mateixa oficina i per torns diferents puguin facilitar informació introductòria  als ciutadans que ho requereixin sense necessitat de cita prèvia, i separat de l’espai de mera recepció i entrega de cites.

d) Millora de l’atenció telefònica amb un increment de la capacitat de la centraleta, actualment desbordada, amb mesures com pot oferir la IA per tal de poder facilitar als ciutadans l’accés als serveis municipals i a la informació.

e) Millora de la gestió de les cites prèvies, per tal  de poder posar fi al greuge existent entre qui disposa de cita i qui no, un cop es va suprimir la cita prèvia obligatòria, considerant els tràmits a fer, la consulta, etc, i amb un sistema de missatgeria telefònica (SMS, WhatsApp) que pugui avisar de la cita prèvia a l’administrat i oferir-li confirmar-la o cancel·lar-la en benefici d’un altre que estigui esperant sense cita prèvia. 

f) Millora del flux d’informació que reben els treballadors i el seu reciclatge en relació als canvis i actualitzacions dels procediments i tramitacions de les diferents àrees, per tal que puguin garantir un servei eficient i fefaent a la ciutadania.