La Defensora de la Ciutadania compleix les seves funcions amb independència i objectivitat, les seves actuacions són gratuïtes per a tothom i ha de vetllar perquè l’Administració municipal resolgui en el temps i la forma deguts les peticions i els recursos que li han estat formulats o presentats.

L'actuació del Defensor/ora de la Ciutadania està regulada en l'article 63è del ROM (Reglament Orgànic Municipal).

1. Pot adreçar-se al Defensor o Defensora de la Ciutadania per sol·licitar-ne la seva actuació, qualsevol persona física o jurídica que demostri un interès legítim relatiu a l’objecte de la queixa, sense restricció de cap mena, excepció feta d’aquelles persones amb dependència funcionarial o laboral de l’administració municipal en qüestions relatives a l’àmbit de les relacions laborals o de servei. Les queixes es presentaran per escrit acompanyades dels documents que puguin servir per a esclarir el cas. La presentació pot realitzar-se per qualsevol de les formes previstes en la regulació del Registre d’entrada de documents administratius.
2. Totes les actuacions del Defensor o Defensora de la Ciutadania són gratuïtes per a la persona interessada, i no és necessària l’assistència de cap advocat ni de cap procurador.
3. El Defensor o Defensora de la Ciutadania ha de registrar i acusar recepció de totes les queixes que se li formulin, que pot tramitar o rebutjar; no seran admeses les queixes anònimes aquelles en les quals s’adverteixi mala fe o en les que manqui fonamentació. Quan sigui possible es notificarà el rebuig a l’interessat mitjançant un escrit motivat. El Defensor o Defensora de la Ciutadania no pot investigar les queixes o reclamacions l’objecte de les quals es trobi pendent de resolució judicial o de reclamació administrativa en tràmit.
4. Hi haurà un registre especial de les queixes rebudes a l’oficina del Defensor o Defensora de la Ciutadania a la pròpia disposició amb còpia a la Secretaria de la Corporació, on podrà ser consultat pels regidors. Les actuacions que hagi de realitzar el Defensor o Defensora de la Ciutadania s’hauran de fer amb la reserva i discreció necessàries, vetllant pel manteniment del dret a la intimitat de les persones afectades. Excepcionalment, el Defensor o Defensora de la Ciutadania podrà declarar en forma raonada i únicament quan així ho demani la persona que subscrigui la queixa, la confidencialitat de les dades de caràcter personal de qui la formuli, sense afectar ni al contingut de la queixa ni a l’expedient que es tramiti.
5. El Defensor o Defensora de la Ciutadania ha de vetllar perquè l’Administració municipal resolgui en el temps i la forma deguts les peticions i els recursos que li han estat formulats o presentats.
6. Les decisions i les advertències del Defensor o Defensora de la Ciutadania no poden ser objecte de recurs de cap mena, sens perjudici dels recursos administratius o jurisdiccionals que precedeixin contra l’acte, la resolució o l’actuació que ha motivat la seva intervenció.
7. Havent estat admesa la queixa a tràmit, el Defensor o Defensora de la Ciutadania ho comunicarà a l’interessat i estudiarà les mesures que consideri oportunes i podrà informar l’Alcalde o el Regidor afectat perquè dins de quinze dies emetin informe escrit.
8. Si la queixa afecta la conducta de persones al servei de l’Ajuntament, el Defensor o Defensora de la Ciutadania ho comunicarà a l’alcalde o al regidor delegat corresponent, i aquests trametran al Defensor/ora l’informe i la documentació que calgui en el termini màxim de trenta dies.
9. El Defensor o Defensora de la Ciutadania pot fer públic el nom de les persones i l’àrea, el departament o els òrgans que obstaculitzin l’exercici de les seves funcions i també destacar aquesta actuació en l’informe anual al Ple de la Corporació.
10. Si en el desenvolupament de les seves funcions s’observen indicis d’infraccions disciplinàries o de conductes delictives, el Defensor o Defensora de la Ciutadania ho comunicarà a l’òrgan competent, al Ministeri Fiscal o a l’Autoritat Judicial competent.
11. En l’exercici de les seves funcions d’estudi i tramitació d’una queixa, el Defensor o Defensora de la Ciutadania pot formular a les autoritats i al personal de l’Ajuntament, les recomanacions, els suggeriments i els recordatoris adients, si bé no pot modificar ni anul·lar resolucions o actes administratius. Igualment, el Defensor o Defensora de la Ciutadania pot proposar fórmules de conciliació o acord als interessats.
12. El Defensor o Defensora de la Ciutadania ha d’informar del resultat de les investigacions a l’autor de la queixa, a la persona al servei de l’Administració afectada i a l’organisme en relació amb el qual s’ha formulat la queixa.
13. El Defensor o Defensora de la Ciutadania utilitzarà en les seves relacions la llengua catalana en els termes que es contenen a l’art. 3.2 del Reglament Orgànic Municipal (ROM).