Aquesta Defensora, durant aquest any i mig de mandat, després que s’acabessin les mesures derivades de la pandèmia de la Covid-19, ha detectat que l’administració en general, i aquesta en particular, ha aprofitat la pandèmia per accelerar l’administració electrònica, però sense fer els canvis profunds que això requereix: d’una banda, no es pot obligar a la ciutadania a relacionar-se amb l’administració per mitjans telemàtics, però en canvi se l’està discriminant per no fer-ho. Hi ha col·lectius especialment vulnerables com la gent gran, gent sense recursos, o sense coneixements suficients per desenvolupar-se correctament en l’ús d’aquests mitjans que s’ha vist clarament perjudicada per la seva implantació i per una nova burocratització dels tràmits que no fan més que empitjorar el funcionament dels serveis públics.

Quan la ciutadania, que no vol o no pot relacionar-se per mitjans electrònics amb l’administració, es veu obligada a demanar cita prèvia per qualsevol tràmit sense accés a la necessària i efectiva informació prèvia s’està produint una discriminació clara en comparació a qui pot fer els tràmits, sense problemes, en línia. 

En primer lloc s’ha de recordar que la cita prèvia és una tràmit administratiu que no es troba regulat com a tal a la llei i, per tant, no es pot considerar legal com a tràmit obligatori. És a dir, no es pot imposar un tràmit que no està previst a la llei, si a més no és útil a la ciutadania, i en poso uns exemples: 

No és acceptable que a un ciutadà o ciutadana a qui se li ha notificat una sanció i té un termini per fer recursos o al·legacions i examinar l’expedient en el seu cas, se li doni cita prèvia més enllà del termini que se li ha concedit per fer al·legacions; no és acceptable que al final això depengui del fet que pugui trobar una hora lliure gràcies a la bona voluntat del personal del registre; com tampoc no ho és que al mateix temps no se li faciliti el contingut de l’expedient, perquè si es digitalitzen els tràmits pel ciutadà l’administració n’hi ha de facilitar l’accés en línia.

No és acceptable que un ciutadà o ciutadana hagi de demanar cita prèvia cada vegada que vol fer un tràmit amb l’administració, cada vegada que vol presentar un escrit o fer una consulta perquè no sap utilitzar els mitjans telemàtics. No és acceptable que calgui cita prèvia per presentar un escrit, i no és acceptable que un cop l’administrat accepta ser notificat per e-Notum no pugui continuar fent tots els tràmits sense una cita prèvia. No és acceptable que no es faciliti informació directa dels tràmits que s’han de fer sense necessitat de quedar prèviament, perquè això multiplica els tràmits administratius. No és acceptable que s’esgotin les cites prèvies, i després potser no s’omplin, no és acceptable que la gent s’esperi al carrer amb el fred que fa, i tampoc no és acceptable que degut al teletreball de vegades no es puguin resoldre temes que amb la presència dels responsables es podrien agilitzar. 

Cal que apostem per resoldre amb eficàcia i dins els terminis les peticions ciutadanes, i facilitar l’accés a les noves eines si, però també hem de recuperar perquè els hem oblidat, a qui no pot assumir tanta tecnologia facilitant les informacions i els tràmits.

L’administració no compleix amb els principis d’eficàcia, claredat i celeritat. Es cert que Girona cada vegada és una ciutat més gran, i que calen més recursos, però s’ha d’apostar per agilitzar els tràmits i resoldre, contestar al ciutadà i eliminar les traves burocràtiques que han reaparegut arreu, hem d’adequar els tràmits administratius a les noves tecnologies: eliminar les cites prèvies obligatòries; discriminar les raons de la cita prèvia; facilitar a la ciutadania l’accés als seus expedients i el compliment dels terminis per fer al·legacions; accelerar les respostes, i donar compliment als terminis per resoldre i eliminar la bretxa digital, ajudant a la ciutadania en tots els tràmits, i evitar informes i requeriments innecessaris. 

Cal replantejar el teletreball, perquè no s’acaba d’entendre aquesta forma de treballar sense les eines adequades. A vegades es podrien solucionar temes de manera presencial, amb eficàcia, però la forma d’organitzar el teletreball no ho facilita, perquè qualsevol persona té dret a ser atesa per l’Ajuntament i a obtenir informació en el moment que la demana, i no dependre de si la persona responsable del tràmit, està a les dependències municipals o a casa teletreballant.

La ciutadania no ha estat al centre de les prioritats que ha de tenir l’administració municipal, precisament tot al contrari. Com més atenció ha requerit, més se l’ha allunyat de l’administració, se li han posat barreres invisibles, i se li han dificultat els tràmits, i la part més feble de la ciutadania és la que ha patit més les conseqüències de l’administració electrònica.

Cal obrir de nou l’administració, cal informar, cal atendre presencialment i cal agilitzar els tràmits com deia, i també cal humanitzar i acabar amb les dificultats que especialment aquí a l’Ajuntament de Girona sembla que presenten els procediments en general, i cal posar fi al retard en resoldre i a l’abús del silenci administratiu. 
Això exigeix també un canvi d’espai perquè s’acabi l’espera al carrer, sobretot els dies d’hivern que han estat especialment freds. No pot ser que la ciutadania no pugui disposar d’un espai adequat on esperar que se l’atengui, sense res més que una o dues estufes del tot insuficients. De nou es castiga els ciutadans que no es relacionen amb l’administració per mitjans telemàtics, i que han d’acudir personalment a fer els tràmits que necessiten, perquè a més d’esperar i potser d’haver de tornar, ho han de fer en condicions pitjors que els que ho pot fer des de casa. 

En definitiva, tot i que aquesta Defensora és conscient que l’Ajuntament ha dedicat molts esforços a l’atenció telefònica perquè la gent disposi de suficient informació abans de demanar cita prèvia; tot i que certament aquesta hora concertada facilita molts tràmits sobretot a les àrees de Recaptació, Tributs, etc., i tot i que es reconeix l’esforç de tots els treballadors i treballadores de l’Oficina d’Atenció en Matèria de Registre perquè ningú se senti desatès, tot i que les gestions telemàtiques faciliten molts tràmits, considera que es fa necessari   humanitzar l’administració i prestar atenció de proximitat, per informar correctament i assistir a la ciutadania en els tràmits a efectuar i evitar-li pèrdues de temps i les situacions d’angoixa que la necessitat de tenir cita prèvia per qualsevol tràmit li provoca, i per aquest motiu i atesos els principis d’Igualtat de drets i no discriminació, Eficàcia dels serveis públics i Bona Administració contemplats en la Carta de Salvaguarda dels DDHH a la Ciutat, es formula D’OFICI la següent:

RECOMANACIÓ