Una QUEIXA és una petició de la persona consumidora a l'Administració per tal de millorar la qualitat dels béns i serveis que s'ofereixen al mercat i que no constitueix infracció administrativa.

La persona consumidora pot fer un escrit de queixa per deixar constància d'uns fets que, malgrat no ser una infracció administrativa per part d'una empresa i malgrat que no vulguin demanar una compensació o rescabalament, desitja que l'Administració els conegui i els faci arribar a l'empresa per tal de millorar la qualitat del seu servei. Fent la queixa es deixa constància de la disconformitat per un mal servei (un tracte inapropiat, un temps d’espera excessiu, etc) sense demanar cap indemnització.

Una DENÚNCIA es presenta quan una persona vol posar en coneixement de l'administració uns fets que poden ser constitutius d'infracció administrativa en matèria de consum, és a dir, uns fets que poden ser una infracció de la normativa de consum (una publicitat enganyosa, la manca de fulls oficials de reclamació, la venda d’un producte perillós, etc)

Una RECLAMACIÓ és un escrit formal en el qual de l'exposició dels fets es desprèn que la persona consumidora pretén la reparació d'un dany, el rescabalament d'una quantitat, l'anul·lació d'un contracte o el compliment d'algun pacte que s'hagi produït durant una relació comercial.

En aquest cas, el Servei Públic de Consum (OMIC) fa mediació entre les parts per ajudant-los a trobar una solució al conflicte plantejat. 

Per això, en aplicació del decret 98/2014 de 8 de juliol sobre el procediment de mediació en les relacions de consum, el primer pas és presentar una reclamació a l'empresa amb la qual heu tingut el problema de manera que tingueu un comprovant de reclamació. Ho podeu fer per correu electrònic, carta certificada amb avís de recepció o el full oficial de queixa, reclamació, denúncia. Si ho feu per telèfon, cal que demaneu sempre el número de referència de la reclamació.

Un cop feta la reclamació, l'empresa té 30 dies per donar-vos una resposta. Si no ho fa, o la resposta no és satisfactòria, podeu presentar una reclamació al nostre Servei Públic de Consum (OMIC) per tal que l'estudiem i la tramitem.

Com tramitar una reclamació

L’OMIC fa conciliació/mediació entre les parts i, segons el Codi de consum de Catalunya, només pot intervenir-hi quan hi ha un conflicte de consum, i la persona consumidora i l’empresa no han arribat a un acord.

Per això, en primer lloc, sempre us heu de dirigir directament a l’empresa amb la qual heu tingut el problema de manera que tingueu un comprovant de la reclamació. Des de l’OMIC recomanem fer-ho sempre per escrit i guardar-ne una còpia (amb full de reclamació segellat per l’empresa, certificat de correus o comprovant de l’enviament de la reclamació...). O bé si es fa per telèfon sol·licitar número de reclamació.
Un cop feta la reclamació, l’empresa té 30 dies per donar-vos una resposta. Si no ho fa, o la resposta no és satisfactòria, podeu presentar una reclamació a l’OMIC per tal que l’estudiem i tramitem.

Documentació necessària per presentar una reclamació:

• Reclamació presentada prèviament a l’empresa. Han d’haver passat 30 dies des que s’hagi interposat la reclamació o bé l’empresa us ha d’haver donat resposta per escrit.
• Comprovant de l’enviament de la reclamació prèvia a l’empresa. 
• Resposta de l’empresa, si n’hi hagués.
• DNI, NIE o passaport.
• Si la persona que interposa la reclamació no és la titular de la factura o servei del qual es reclama, cal aportar una autorització signada i fotocòpia del DNI del titular i de l‘autoritzat.
• Full de reclamació emplenat amb la descripció dels fets i la petició que es demana. (disponible en línia o en PDF) si no us l'ha facilitat l’establiment.
• Qualsevol altra documentació que acrediti la reclamació (factures, contractes, bitllets d’avió...).

Full oficial de queixa/reclamació/denúncia Tràmit en línia