La mediació en l’àmbit de consum és un sistema extrajudicial de resolució de conflictes de consum entre consumidors i empreses o professionals. És voluntària, confidencial, imparcial i neutra. Es realitza amb l’ajuda d’un mediador, que canalitza la comunicació entre les parts perquè elles mateixes arribin a un acord.

Legitimació per iniciar el procediment

La legitimació per formular una petició d’inici d’un procediment de mediació correspon a les persones consumidores i s’estén a aquelles relacions de consum en les quals ha estat part. L’altra part del procediment ha de ser l’empresa que ha intervingut en la relació de consum objecte de controvèrsia.

Reclamació prèvia a l’empresa

Abans de la sol·licitud d’inici de la mediació de consum la persona consumidora ha d’haver presentat una reclamació prèvia a l’empresa amb qui ha tingut la relació de consum. Transcorregut el termini d’un mes sense haver obtingut resposta o en cas de resposta no satisfactòria a les pretensions formulades es pot iniciar el procediment de mediació davant de l’OMIC.

Inici del procediment

El procediment de mediació de consum s’inicia a petició de la persona consumidora amb la presentació d’un full oficial de queixa, reclamació i denúncia on es manifesti la voluntat d’iniciar el procediment de mediació; o bé amb una sol·licitud de mediació tramesa per qualsevol altre mitjà, inclosa la presentació per mitjans telemàtics, en virtut del qual pugui quedar constància de la voluntat de la persona consumidora.

Documentació i dades necessàries per a sol·licitar una mediació

A la sol·licitud d’inici del procediment de mediació s’han de fer constar les dades següents:

• Nom i cognoms de la persona consumidora, DNI, NIE o passaport, NIF, domicili complet i telèfon o adreça de correu electrònic. En cas que actuï mitjançant un representant, s’han de fer constar aquestes mateixes dades però del representant.
• Raó social, domicili complet de l’empresari o l’empresària que ha participat en la relació de consum. En el cas que es conegui s’ha d’indicar el NIF, l’establiment on s’ha produït la relació de consum i la pàgina web o adreça de correu electrònic.
• Exposició dels fets que han originat la controvèrsia en la relació de consum.
• La petició concreta que formula la persona consumidora.
• Relació de la documentació aportada que acrediti l’existència de la relació de consum, així com qualsevol prova que la persona consumidora aporti relacionada amb els fets exposats.
• Data i signatura de la persona consumidora o del seu representant.
• Justificació que acrediti haver presentat la reclamació prèvia a l’empresa.

Admissió de la sol·licitud

Un cop rebuda la sol·licitud de mediació l’OMIC avaluarà la viabilitat de la mediació atenent la tipologia i el sector del conflicte, la normativa aplicable, les proves aportades i altres circumstàncies rellevants.
En cas que no quedi acreditat que s’ha presentat la reclamació prèvia davant l’empresa reclamada o bé manquin dades o documentació necessària per a iniciar el procediment de mediació, es donarà a la persona consumidora un termini de deu dies per millorar o esmenar la sol·licitud, amb l’advertiment que si no ho fa es considerarà que desisteix de la seva petició.

Finalització del procediment

El procediment de mediació finalitza per:

1. Acord de les parts
2. Manca d’acord de les parts
3. No localització de qualsevol de les parts
4. Desistiment de qualsevol de les parts
5. En cas de mediació presencial, la manca de compareixença sense justificació d’alguna de les parts
6. Transcurs del termini de 3 mesos des que es notifica l’acord d’inici
7. Resolució motivada de la persona mediadora, si considera que ateses les circumstàncies no és possible arribar a un acord.