La mediació en l’àmbit de consum és un sistema extrajudicial de resolució de conflictes de consum entre consumidors i empreses o professionals. És voluntària, confidencial, imparcial i neutra. Es realitza amb l’ajuda d’un mediador, que canalitza la comunicació entre les parts perquè elles mateixes arribin a un acord.

Reclamació prèvia a l'empresa i sol·licitud de mediació

PAS 1. És imprescindible presentar una reclamació prèvia a l’empresa amb qui heu tingut el problema a través qualsevol canal que us permeti conservar-ne una prova (fulls oficials de reclamació, carta certificada amb avís de recepció, correu electrònic, trucada amb número d’incidència o número de seguiment...). L’empresa té un mes per contestar-vos.

PAS 2. Si no rebeu resposta de l’empresa en el termini màxim d’un mes, o bé la resposta que us dona no la considereu satisfactòria, si viviu a Girona ciutat, ja podeu presentar la vostra reclamació a través del registre de la seu electrònica:

Tràmit de sol·licitud de mediació de consum

Podeu tramitar-ho per Internet si disposeu d’un certificat digital o idCat Mòbil o venir presencialment a l’OMIC, Oficina Municipal d’Informació de Consum de l’Ajuntament de Girona a presentar-la i registrar-la.

Si no viviu a Girona ciutat podeu comprovar l’oficina que us pertoca en el següent enllaç.

Documentació i dades necessàries per a sol·licitar una mediació

A la sol·licitud d’inici del procediment de mediació s’han de fer constar les dades següents:

• Nom i cognoms de la persona consumidora, DNI, NIE o passaport, NIF, domicili complet i telèfon o adreça de correu electrònic. En cas que actuï mitjançant un representant, s’han de fer constar aquestes mateixes dades però del representant més l'autorització.
• Raó social, domicili complet de l’empresari o l’empresària que ha participat en la relació de consum. En el cas que es conegui s’ha d’indicar el NIF, l’establiment on s’ha produït la relació de consum i la pàgina web o adreça de correu electrònic.
• Exposició dels fets que han originat la controvèrsia en la relació de consum.
• La petició concreta que formula la persona consumidora.
• Relació de la documentació aportada que acrediti l’existència de la relació de consum, així com qualsevol prova que la persona consumidora aporti relacionada amb els fets exposats (per exemple: tiquet, factura...)
• Data i signatura de la persona consumidora o del seu representant.
• Justificació que acrediti haver presentat la reclamació prèvia a l’empresa.

Procediment de mediació

S’inicia la mediació enviant a l’empresa la vostra reclamació i li proposem començar un procés de mediació per resoldre el conflicte.

En gairebé el 50% de les reclamacions s’arriba a un acord, i per tant el problema es pot resoldre per aquesta via. (i és un procediment gratuït, i relativament ràpid perquè l’empresa té 30 dies per donar-nos resposta)

Si la mediació no prospera hi ha una altra via de resolució de conflictes extrajudicial, que és l’arbitratge. (cal que l’empresa hi estigui adherida, o expressi aquesta voluntat)

També hi ha l’opció de demandar l’empresa als Jutjats, si l’empresa no ha volgut resoldre la reclamació en les vies de resolució extrajudicial de mediació / arbitratge:

• Podeu demanar l’assessorament legal d’organitzacions de consumidors.
• Podeu informar-vos als serveis d’orientació gratuïta, i comprovar si teniu dret a assistència jurídica gratuïta.

Persones mediadores

Les persones mediadores de l’OMIC GIRONA (Oficina Municipal d’Informació de Consum), amb formació acreditada, i nomenades per l’Ajuntament de Girona són:

• David Xunclà Lloret 
• Ester Portella Serra

L’article 11 del Decret 98/2014 de 8 de juliol sobre el procediment de mediació en les relacions de consum, estableix les obligacions de la persona mediadora: 

11.1 Ha de facilitar el diàleg, promoure la comprensió entre les parts i ajudar a cercar solucions al conflicte.

11.2 Ha de vetllar perquè les parts prenguin les seves pròpies decisions i tinguin la informació i l’assessorament suficients per arribar a assolir acords d’una manera lliure i conscient.

11.3 Ha d’informar adequadament les parts sobre les vies alternatives de resolució del conflicte en cas de finalització del procediment de mediació sense que s’hagi arribat a un acord.

Normativa

Decret 98/2014 de 8 de juliol, sobre el procediment de mediació en les relacions de consum.